La oficina bancaria se reinventa en clave moderna


 

El director de Entidades Financieras de Telefónica España mantiene que “el cliente elige cuándo, cómo y desde dónde conecta con su banco”.

El alto grado de exigencia que los clientes reclaman a las entidades financieras ha sid0 el motivo por el que esas mismas entidades han apostado por un nuevo modelo de oficina bancaria. Ahora, se pretende generar una experiencia de “usuario única, independientemente del canal por el que el cliente interactúe con su entidad financiera, sea presencialmente o a través de banca telefónica, electrónica o móvil”, comenta Enrique Santiago, director de Entidades Financieras de Telefónica España.

Desde un aspecto puramente estético, supone un cambio de imagen radical “mucho más cercana, moderna e innovadora”. Otra ventaja es que la implantación de nuevos escaparates con soluciones basadas en márketing dinámico y elementos interactivos “provocan que la gente se acerque de manera más interesada para ver qué le muestras y solicitar información directamente”, señala Santiago.

Un tercer factor clave tiene que ver con la operabilidad e, incluso, con la optimización de costes. “Hay que contar con un mínimo tiempo de reacción y poder lanzar en el mismo instante, gracias a las nuevas tecnologías, una misma campaña en todas las oficinas”, cuenta Santiago.

Una cuarta ventaja tiene que ver con el concepto de oficina sostenible. “El nuevo modelo de oficina bancaria incorpora aplicaciones y soluciones tecnológicas que ayudan a reducir el uso de papel y ahorrar en consumo energético”, continúa. Finalmente, las nuevas sucursales requieren plena operatividad y, para eso, la oficina bancaria inteligente consta de “soluciones integradas que permiten la gestión proactiva del funcionamiento de los diferentes puestos de trabajo”.

Es innegable que un escaparate atractivo llama la atención pero, además, la tecnología facilita soluciones que “permiten al cliente interactuar sobre elementos táctiles integrados, con lo cual se pierden las limitaciones de una imagen estática o un carrusel que repite la información de forma cíclica”, recuerda Santiago. Además, si comparamos una oficina tradicional con una de nuevo diseño, rápidamente se perciben los cambios. El nuevo concepto de oficina bancaria inteligente, al final, pretende que el cliente no sólo vaya a la oficina para hacer una transacción financiera, sino también para desarrollar otras actividades. “Hay oficinas que destinan espacios dedicados al ocio y la cultura. Incluso, incluyen una zona social para que los hijos de los clientes puedan pasar un rato agradable mientras el asesor financiero atiende a los padres”, añade Santiago. La novedad no son los canales, sino la manera en que se consigue una gestión integrada multicanal. “Tiene que ser el cliente quien decida el canal con el que quiere contactar con la entidad, en el momento en el que desea hacerlo y el entorno, profesional o privado, en el que lo va a hacer”.

Canales unificados El gran reto es “conseguir que el cliente se sienta reconocido siempre como un mismo individuo y que, independientemente de por dónde decida relacionarse con su entidad, los canales estén unidos”. Por ejemplo, cuando alguien consulta una hipoteca a través de la banca electrónica, quiere que, cuando llegue a la oficina, “la persona que lo atienda le ofrezca información ampliada al respecto y evite la conversación desde cero”, dice.

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